Otevřená a všem dostupná databáze povolání spravovaná
Ministerstvem práce a sociálních věcí ČR

Povolání

Specialista služeb zákazníkům

Odborný směr:

Obchod a marketing

Odborný podsměr:

zákaznický servis

Kvalifikační úroveň:

Střední vzdělání s maturitní zkouškou; Střední vzdělání s výučním listem i maturitní zkouškou (NSP 4)

Platové rozmezí:

27 000 Kč - 60 000 Kč

Detailní informace

Podřízené specializace

Operátor zákaznické linky , Pracovník distančního zákaznického servisu , Manažer call centra , Školitel operátorů zákaznické linky

Regulované povolání

Ne

ID jednotky práce

103430

Datum zveřejnění

31. 3. 2017

Datum poslední aktualizace

22. 11. 2017

Charakteristika

Specialista služeb zákazníkům zajišťuje expertní podporu interním i externím zákazníkům obchodní společnosti, podílí se na řešení problémů a zpracovává analýzy a metodické postupy směřující k poskytování kvalitních služeb zákazníkům obchodní společnosti.

Pracovní činnosti

  • Poskytování konzultací zákazníkům v případě složitých problémů.
  • Aktivní podíl na udržování a rozvíjení vztahů se strategickými klienty.
  • Koordinace vyřizování stížností zákazníků, poskytování technických a cenových informací.
  • Akvizice nových zákazníků.
  • Tvorba analýz zákaznických požadavků.
  • Vedení příslušné dokumentace.
  • Zajišťování vzdělávání v oblasti komunikace se zákazníky.
  • Studium nových poznatků v oboru a jejich aplikace do praxe.
  • Technická příprava a podpora vzdělávacích kurzů.
  • Spolupráce s vedením vzdělávacího střediska, vnitropodnikovým útvarem vzdělávání.
  • Poskytovaní odborné supervize operátorům přímo na pracovišti.
  • Vedení a koordinace zaměstnanců, rozdělování úkolů a kontrola jejich plnění, motivování, hodnocení zaměstnanců.
  • Příprava prezentací pro vzdělávání zákazníků.

Příklady činností ze soukromého sektoru

Příklady činností nejsou vyčerpávající a žádným způsobem závazné, nejsou podkladem pro určování zaručené mzdy. Jsou zařazeny do 12-ti stupňové škály (viz obecná charakteristika tarifních stupňů ).

Text příkladu Tarifní stupeň
Úzká komunikace se zákazníky, vyřizování jejich reklamací a stížností. 7
Péče o stávající zákazníky, vyhledávání a získávání nových zákazníků. 7
Informování zákazníků o novinkách, možnostech spolupráce a nabídkách. 6
Zpracování informací o nabízených službách na webové stránky. 6
Zajištění vzdělávacích kurzů pro zákazníky a příprava potřebných prezentací. 6

Kvalifikace k výkonu povolání

Školní vzdělání

Školní vzdělání definuje stupeň a obor vzdělání (prostřednictvím KKOV a RVP), který je nejvhodnějším nebo vhodným vzdělanostním základem pro výkon příslušného povolání/specializace povolání.

Název oboru Typ číselníku KKOV/RVP Kód Vhodnost
Střední vzdělání s maturitní zkouškou (bez vyučení) v oboru ekonomika a podnikání KKOV 6341M nejvhodnější
Obchodní akademie RVP 63-41-M/02 nejvhodnější
Vyšší odborné vzdělání ve skupině oborů ekonomika a administrativa KKOV 63xxN vhodná
Střední vzdělání s maturitní zkouškou (bez vyučení) ve skupině oborů ekonomika a administrativa KKOV 63xxM vhodná
Střední vzdělání s maturitní zkouškou (bez vyučení) ve skupině oborů obchod KKOV 66xxM vhodná
Ekonomika a podnikání RVP 63-41-M/01 vhodná
Ekonomika a administrativa RVP 63-xx-M/xx vhodná

Kompetenční požadavky k výkonu povolání

Seznam odborných znalostí a odborných dovedností klíčových pro výkon povolání.

Odborné dovednosti

Odborné dovednosti označují schopnost vykonávat určitou pracovní činnost nebo soubor pracovních činností. Jedná se tedy o schopnost aplikovat teoretické vědomosti v praxi.

Odborné dovednosti jsou vybrány z Centrální databáze kompetencí (CDK)

1 2 3 4 5 6 7 8
Vyřizování případných reklamací zákazníků
Projednávání požadavků zákazníků v rámci zákaznického servisu
Projednávání běžných záležitostí s obchodními partnery včetně reklamačního řízení
Komunikace při styku s klienty a zákazníky
Komunikace se zákazníkem a péče o zákazníka
Řešení náročných situací
Obchodní jednání s klienty a obchodními partnery
Komunikace po telefonu
Osobní komunikace s klienty a obchodními partnery
Řízení týmu pracovníků v oblasti péče o zákazníka
Evidování názorů, stížností a připomínek veřejnosti k činnosti organizace nebo daného úřadu
Volba a aplikace vhodné techniky obchodního vyjednávání
Evidence portfolia zákazníků, obchodních partnerů a konkurence
Orientace v obchodní činnosti

Odborné znalosti

Odborné znalosti označují teoretické vědomosti požadované pro výkon povolání. Odborné znalosti jsou vybrány z Centrální databáze kompetencí (CDK).

1 2 3 4 5 6 7 8
marketing obecně
trh, jeho subjekty a chování
průzkum trhu
klientela a potenciální klientela, péče o ni

Obecné dovednosti

Odborné kompetence obecné (průřezové) jsou souborem odborných požadavků potřebných pro výkon práce, které zcela výhradně nesouvisí s určitou profesí. Mají průřezový charakter a jsou uplatnitelné napříč obory (např. práce na PC).

Kvalifikační úroveň
1 2 3
Počítačová způsobilost
Způsobilost k řízení osobního automobilu
Numerická způsobilost
Ekonomické povědomí
Právní povědomí
Jazyková způsobilost v češtině

Digitální kompetence

Digitální kompetence jsou souborem teoretických znalostí, praktických dovedností, schopností a postojů člověka nezbytných pro používání informačních a komunikačních technologií a digitálních médií k plnění pracovních úkolů.

Kvalifikační úroveň
1 2 3 4
Informační a datová gramotnost
Prohlížení, vyhledávání a filtrování dat, informací a digitálního obsahu
Správa dat, informací a digitálního obsahu
Hodnocení dat, informací a digitálního obsahu
Komunikace a spolupráce
Netiketa
Spolupráce prostřednictvím digitálních technologií
Sdílení prostřednictvím digitálních technologií
Interakce prostřednictvím digitálních technologií
Tvorba digitálního obsahu
Autorská práva a licence
Integrace a přepracování digitálního obsahu
Tvorba digitálního obsahu
Bezpečnost
Ochrana životního prostředí
Ochrana zdraví a duševní pohody
Ochrana osobních dat a soukromí
Ochrana zařízení
Řešení problémů
Kreativní využívání digitálních technologií
Identifikace potřeb a výběr vhodných technologií
Řešení technických problémů
Identifikace nedostatků v digitálních kompetencích

Měkké kompetence

Měkké kompetence (soft skills) jsou souborem požadavků potřebných pro kvalitní výkon práce nezávislých na konkrétní odbornosti, ale na komplexních schopnostech člověka. Jsou napříč obory přenositelné a uplatnitelné (např. tvořivé myšlení, komunikace, vedení lidí).

Kvalifikační úroveň
1 2 3 4 5
Efektivní komunikace
Uspokojování zákaznických potřeb
Řešení problémů
Plánování a organizování práce
Aktivní přístup

Zátěže a rizika výkonu povolání

Vymezují obvykle se vyskytující druhy zátěže vyplývající z konkrétních pracovních podmínek. Přehled druhů zátěže a vymezení stupňů zátěže používaný v NSP vychází ze základních zákonných norem (tj. zákoníku práce a zákona o ochraně veřejného zdraví a prováděcích předpisů k nim).

Konkrétní pracovní podmínky a z toho vyplývající zdravotní způsobilost k výkonu povolání se vždy vztahují ke konkrétnímu zaměstnavateli a jeho pracovním podmínkám a mohou se odlišovat. Zdravotní způsobilost konkrétního zaměstnance pro konkrétního zaměstnavatele určuje dle platné legislativy poskytovatel pracovnělékařských služeb.

Stupeň zátěže
1 2 3 4
Zraková zátěž
Celková fyzická zátěž
Duševní zátěž
Pracovní doba, směnnost
Legenda:
  • 1. Stupeň zátěže (minimální zdravotní riziko)
    Faktor se při výkonu práce nevyskytuje nebo je zátěž faktorem minimální, vliv faktoru je ze zdravotního hlediska nevýznamný.
  • 2. Stupeň zátěže (únosná míra zdravotního rizika)
    Ze zdravotního hlediska je míra zátěže faktorem únosná, nepřekračuje limity stanovené předpisy, vliv faktoru je akceptovatelný pro zdravého člověka.
  • 3. Stupeň zátěže (významná míra zdravotního rizika)
    Úroveň zátěže překračuje stanovené limitní hodnoty expozice (zátěže), na pracovištích je nutná realizace náhradních technických a organizačních opatření, nelze vyloučit negativní vliv na zdraví pracovníků.
  • 4. Stupeň zátěže (vysoká míra zdravotního rizika)
    Úroveň zátěže vysoce překračuje stanovené limitní hodnoty expozice, na pracovištích musí být dodržován soubor preventivních opatření, častěji dochází k poškození zdraví.

Zdravotní způsobilost k výkonu povolání

Uvádí přehled onemocnění či postižení, která vylučují nebo omezují výkon práce. U každé jednotky práce se posuzuje, zda pro ni existují onemocnění či postižení, která jsou omezujícím nebo vylučujícím faktorem pro výkon povolání nebo specializaci povolání. Při určování zdravotních podmínek se vychází z pracovních činností, pracovních podmínek a dalších kritérií popsaných v jednotce práce.

Zdravotní způsobilost je v NSP hodnocena odborníky a posudkovými lékaři (zdravotní tým). Některé obory, skupiny povolání či konkrétní povolání jsou upraveny vlastní legislativou, jejíž požadavky nelze převést do stávajícího systému hodnocení zdravotní způsobilosti. V tomto případě nejsou zdravotní způsobilosti v NSP uvedeny vůbec, nebo jsou pouze informativní a jejich závazné stanovení se řídí příslušnou legislativou, popř. je při definování nutná spolupráce s oborovým posudkovým lékařem (např. Policie ČR, Hasičský záchranný sbor ČR, Armáda ČR apod.).

Uvedený výčet zdravotních způsobilostí omezujících nebo vylučujících výkon povolání je orientační. Výkon povolání je vždy závislý na přesném posouzení aktuálního zdravotního stavu. Zdravotní způsobilost konkrétního zaměstnance pro konkrétního zaměstnavatele určuje dle platné legislativy poskytovatel pracovnělékařských služeb.

Onemocnění omezující výkon povolání/specializace povolání

  • Poruchy vidění.
  • Závažná onemocnění páteře.
  • Duševní poruchy.
  • Poruchy chování.
  • Závažná psychosomatická onemocnění.
  • Epilepsie a jiná záchvatová onemocnění.
  • Závažná nervová onemocnění.

CZ - ISCO a mzdy

Klasifikace CZ-ISCO je národní statistická klasifikace vypracována na základě mezinárodního standardu International Standard Classification of Occupations (ISCO -08), jehož tvůrcem je Mezinárodní organizace práce (ILO). Pro pomoc se zařazením do klasifikace zaměstnání CZ-ISCO můžete kontaktovat metodické centrum pro klasifikaci zaměstnání CZ-ISCO https://www.ispv.cz/cz/Metodicke-centrum-CZ-ISCO.aspx na emailové adrese mcISCO@ispv.cz .

CZ-ISCO je statistickou klasifikací, pomocí níž můžeme sledovat např. mzdovou úroveň jednotlivých zaměstnání nebo strukturu zaměstnanosti. Výhodou klasifikace pro statistická zjišťování je její stálost a tudíž možnost srovnání zaměstnání na různých místech a v různém čase.

Hrubé měsíční mzdy v roce 2020 celkem

Specialisté pro styk s veřejností (CZ-ISCO 2432)

Střední hodnota mzdy v podnikatelské sféře byla 53 930 Kč a obvykle se pohybovala v rozmezí od 34 590 Kč do 121 662 Kč

Mzdová sféra zahrnuje oblasti soukromého sektoru, kde je zaměstnancům vyplácena mzda.

Střední hodnota platu ve státní nebo veřejné organizaci byla 38 737 Kč a obvykle se pohybovala v rozmezí od 27 048 Kč do 60 103 Kč

Platová sféra zahrnuje oblasti, kde zaměstnancům náleží plat jako odměna za práci. Zaměstnavatelem jsou zákonem určené instituce - stát, obec, kraj, státní fond, příspěvková organizace nebo školská právnická osoba.