Typ JP ID
WorkUnitTypeEnum.2 102751

Operátor zákaznické linky

Operátor zákaznické linky vyřizuje telefonicky, elektronickou poštou, přes sociální média apod., jednoduché požadavky nebo stížnosti zákazníků přesně podle popsaných pracovních postupů, s cílem uspokojení všech zákaznických potřeb.

Odborný směr: Obchod a marketing
Odborný podsměr: zákaznický servis
Kvalifikační úroveň: Střední vzdělání s maturitní zkouškou; Střední vzdělání s výučním listem i maturitní zkouškou
Alternativní názvy: Operátor call centra, Pracovník klientského centra banky, Specialista klientského centra banky, Pracovník klientského centra pojišťovny, Operátor poštovních a informačních služeb, Operátor klientského centra banky
Nadřízené povolání: Specialista služeb zákazníkům
Příbuzné specializace: Pracovník distančního zákaznického servisu, Manažer call centra, Školitel operátorů zákaznické linky,
Regulovaná jednotka práce: Ne

Pracovní činnosti

  • Identifikace potřeb a požadavků zákazníka.
  • Řešení obdrženého požadavku v souladu s předepsaným pracovním postupem.
  • Seznámení se se změnami v pracovních postupech, v portfoliu nabízených produktů a jejich parametrech, a dalších.
  • Aplikace změn v denních pracovních aktivitách.
  • Příprava a odesílání odpovědí klientům v písemné a elektronické formě.
  • Zadávání (zapisování) dat do informačních systémů.
  • Nabídka doplňkového produktu.
  • Výkaznictví za období (např. poskytnuté služby, důvody stížností, počty různých typů zákaznických požadavků, čas strávený na různých dílčích aktivitách, atd.).
  • Poskytování poradenství a vyhledávání informací a služeb zákazníkům.
  • Vyřizování telefonických objednávek a pomoc při aktivních a pasivních transakcích na účtech klientů.
  • Pomoc při registraci a dohled nad uživatelskými účty klientů.
  • Prodej nových služeb a úprava paramentů současně poskytovaných služeb.
  • Řešení reklamací, stížností.
  • Zabezpečování administrativně-evidenčních, statistických a reportingových služeb.
  • Obsluha zákazníků v hlasové podobě a elektronické podobě z call centra.
  • Přijímání, evidence a vyřizování dotazů a stížností, včetně cizojazyčných.

CZ-ISCO

  • 42220 - Pracovníci v zákaznických kontaktních centrech
  • 4222 - Pracovníci v zákaznických kontaktních centrech

Hrubé měsíční mzdy podle krajů v roce 2024

Pracovníci v zákaznických kontaktních centrech (CZ-ISCO 4222)

Mzdová sféra Platová sféra
Kraj Od Medián Do Od Medián Do
Hlavní město Praha 31 672 Kč 43 949 Kč 65 219 Kč - - -
Středočeský kraj 28 389 Kč 38 843 Kč 51 132 Kč - - -
Jihočeský kraj 25 070 Kč 35 813 Kč 54 076 Kč - - -
Ústecký kraj 27 494 Kč 37 885 Kč 52 192 Kč - - -
Liberecký kraj 25 075 Kč 33 438 Kč 48 370 Kč - - -
Královéhradecký kraj 26 021 Kč 33 029 Kč 44 425 Kč - - -
Pardubický kraj 26 854 Kč 35 548 Kč 46 375 Kč - - -
Kraj Vysočina 31 548 Kč 44 296 Kč 65 231 Kč - - -
Jihomoravský kraj 25 742 Kč 39 155 Kč 59 433 Kč - - -
Olomoucký kraj 21 867 Kč 38 899 Kč 61 369 Kč - - -
Zlínský kraj 26 913 Kč 35 701 Kč 57 503 Kč - - -
Moravskoslezský kraj 25 407 Kč 34 603 Kč 50 680 Kč - - -

Hrubé měsíční mzdy v roce 2024 celkem

Medián za ČR celkem
CZ-ISCO Mzdová sféra Platová sféra
4222 Pracovníci v zákaznických kontaktních centrech 39 540 Kč 37 504 Kč

ESCO

Kód podskupiny Název podskupiny v ESCO URL - podskupiny v ESCO
4222 Pracovníci v zákaznických kontaktních centrech http://data.europa.eu/esco/isco/C4222

Pracovní podmínky

Název 1 2 3 4
Zátěž hlukem x
Zraková zátěž x x
Duševní zátěž x
Pracovní doba, směnnost x
Zátěž teplem x
Zátěž chladem x
Zátěž vibracemi x
Zátěž prachem x
Zátěž chemickými látkami x
Zátěž invazivními alergeny x
Zátěž biologickými činiteli způsobujícími onemocnění x
Zátěž ionizujícím zářením x
Zátěž neionizujícím zářením a elektromagnetickým polem včetně laserů x
Celková fyzická zátěž x
Zátěž trupu a páteře s převahou statické práce (manipulace s břemeny) x
Lokální zátěž - zátěž malých svalových skupin x
Lokální zátěž jemné motoriky x
Zátěž prací v omezeném nebo uzavřeném prostoru x
Zátěž prací v nevhodných pracovních polohách x
Práce ve výškách x
Zvýšené riziko úrazu pracovníka x
Zvýšené riziko obecného ohrožení x
Legenda:
  • 1. Stupeň zátěže (minimální zdravotní riziko)
    Faktor se při výkonu práce nevyskytuje nebo je zátěž faktorem minimální, vliv faktoru je ze zdravotního hlediska nevýznamný.
  • 2. Stupeň zátěže (únosná míra zdravotního rizika)
    Ze zdravotního hlediska je míra zátěže faktorem únosná, nepřekračuje limity stanovené předpisy, vliv faktoru je akceptovatelný pro zdravého člověka.
  • 3. Stupeň zátěže (významná míra zdravotního rizika)
    Úroveň zátěže překračuje stanovené limitní hodnoty expozice (zátěže), na pracovištích je nutná realizace náhradních technických a organizačních opatření, nelze vyloučit negativní vliv na zdraví pracovníků.
  • 4. Stupeň zátěže (vysoká míra zdravotního rizika)
    Úroveň zátěže vysoce překračuje stanovené limitní hodnoty expozice, na pracovištích musí být dodržován soubor preventivních opatření, častěji dochází k poškození zdraví.

Kvalifikace k výkonu povolání

Školní vzdělání

Nejvhodnější školní přípravu poskytují obory:
Typ Název Kód
RVP Ekonomika a podnikání 63-41-M/01
RVP Logistické a finanční služby 37-42-M/01
RVP Obchodní akademie 63-41-M/02
KKOVTypeEnum.1 Střední vzdělání s maturitní zkouškou (bez vyučení) v oboru ekonomika a podnikání 6341M
KKOVTypeEnum.1 Střední vzdělání s maturitní zkouškou (bez vyučení) v oboru ekonomika odvětví (oborů) 6443M
KKOVTypeEnum.1 Střední vzdělání s maturitní zkouškou (bez vyučení) v oboru provoz, organizace a ekonomika pošt 3742M

Vhodnou školní přípravu poskytují také obory:
Typ Název Kód
KKOVTypeEnum.1 Střední vzdělání s maturitní zkouškou (bez vyučení) ve skupině oborů obchod 66xxM
KKOVTypeEnum.1 Střední vzdělání s maturitní zkouškou (bez vyučení) ve skupině oborů ekonomika a administrativa 63xxM
KKOVTypeEnum.1 Střední vzdělání s maturitní zkouškou (bez vyučení) ve skupině oborů podnikání v oborech, odvětví 64xxM

Další vzdělání

Profesní kvalifikace

  • Operátor/operátorka poštovních informačních služeb (37-026-M)

Kompetenční požadavky

Odborné dovednosti
Kód Název Úroveň 1-8 Vhodnost
h13.D.1024 Vedení písemné a elektronické komunikace v kontaktním centru 4 CompetenceSuitabilityEnum.2
h13.C.1221 Telefonické poskytování informací o výrobcích a službách společnosti, včetně poskytování okamžité podpory zákazníkům při řešení problémů se zakoupeným zbožím či službami 4 CompetenceSuitabilityEnum.2
i31.D.1033 Zpracování dat a vyhledávání informací v kontaktním centru 4 CompetenceSuitabilityEnum.2
i31.B.4004 Obsluha komunikační techniky v kontaktním centru 4 CompetenceSuitabilityEnum.2
h13.C.3231 Aktivní prodej produktů a služeb přidělené skupině zákazníků, informování o nabídce produktů a služeb 3 CompetenceSuitabilityEnum.2
h14.C.1004 Poskytování distančního zákaznického servisu v anglickém jazyce na minimální úrovni (B1) 4 CompetenceSuitabilityEnum.2
h11.C.2231 Komunikace se zákazníkem a péče o zákazníka 3 CompetenceSuitabilityEnum.2
h12.D.3911 Vyhodnocování, analýza, reporting, prezentace výsledků z oblasti zákaznického servisu a předání zpětné vazby 3 CompetenceSuitabilityEnum.2
h26.C.2010 Řešení stížností a reklamací 4 CompetenceSuitabilityEnum.2
h26.C.1026 Poskytování informací o poštovních službách a službách smluvních partnerů, včetně okamžité podpory zákazníkům při řešení problémů 4 CompetenceSuitabilityEnum.2
h13.C.2012 Jednání se zákazníkem 4 CompetenceSuitabilityEnum.2
i11.C.1316 Poskytování poradenské a konzultační činnosti v oblasti bankovních produktů a služeb 4 CompetenceSuitabilityEnum.2
i11.C.2317 Vyřizování požadavků a reklamací klientů (opravy nesprávně zaúčtovaných položek, zajišťování dohledání chybně směrovaných plateb apod.) 4 CompetenceSuitabilityEnum.2
i11.C.1311 Podávání informací zákazníkům o základních produktech a službách poskytovaných peněžním ústavem 4 CompetenceSuitabilityEnum.2

Popisy úrovní naleznete zde: https://nsp.cz/downloads/Priloha_c2_manualu.pdf

Odborné znalosti
Kód Název Úroveň 1-8 Vhodnost
i41._.0016 obchodní právo 3 CompetenceSuitabilityEnum.1
h13._.0022 zásady prodeje po telefonu 4 CompetenceSuitabilityEnum.2
h13._.0024 postupy při reklamacích, práva spotřebitele 3 CompetenceSuitabilityEnum.2
h11._.0023 klientela a potenciální klientela, péče o ni 4 CompetenceSuitabilityEnum.2
i11._.0031 bankovnictví obecně a bankovní služby 4 CompetenceSuitabilityEnum.2
i12._.0051 pojišťovnictví obecně, druhy pojištění a jejich rozsahy pojistného krytí 4 CompetenceSuitabilityEnum.2

Popisy úrovní naleznete zde: https://nsp.cz/downloads/Priloha_c2_manualu.pdf

Obecné dovednosti
Kód Název Úroveň 0-3
b01 Počítačová způsobilost 2
b03 Numerická způsobilost 2
b04 Ekonomické povědomí 1
b05 Právní povědomí 2
b06 Jazyková způsobilost v češtině 3
b07 Jazyková způsobilost v angličtině 1

Popisy úrovní naleznete zde: https://nsp.cz/downloads/Priloha_c10_manualu.pdf

Digitální kompetence
Kód Název Úroveň 1-4
1.1 Prohlížení, vyhledávání a filtrování dat, informací a digitálního obsahu 2
1.2 Hodnocení dat, informací a digitálního obsahu 2
1.3 Správa dat, informací a digitálního obsahu 2
2.1 Interakce prostřednictvím digitálních technologií 2
2.2 Sdílení prostřednictvím digitálních technologií 2
2.3 Spolupráce prostřednictvím digitálních technologií 2
2.4 Netiketa 1
3.1 Tvorba digitálního obsahu 2
3.2 Integrace a přepracování digitálního obsahu 2
3.3 Autorská práva a licence 1
4.1 Ochrana zařízení 2
4.2 Ochrana osobních dat a soukromí 2
4.3 Ochrana zdraví a duševní pohody 1
4.4 Ochrana životního prostředí 1
5.1 Řešení technických problémů 1
5.2 Identifikace potřeb a výběr vhodných technologií 1
5.3 Kreativní využívání digitálních technologií 1
5.4 Identifikace nedostatků v digitálních kompetencích 1

Popisy úrovní naleznete zde: https://nsp.cz/downloads/Priloha_c15_manualu.pdf

Měkké kompetence
Kód Název Úroveň 0-5
2.1 Kompetence k efektivní komunikaci 3
1.2 Kompetence k flexibilitě 3
2.3 Kompetence k orientaci na zákazníka a uspokojování zákaznických potřeb 4
4.4 Kompetence k řešení problémů 3
3.3 Kompetence k objevování a orientaci v informacích 2
1.1 Kompetence k celoživotnímu vzdělávání 3
1.3 Kompetence ke kreativitě 2
1.4 Kompetence ke zvládání stresu a zátěže 4
2.2 Kompetence ke kooperaci 4
3.1 Kompetence k analytickému myšlení 3
3.2 Kompetence ke koncepčnímu myšlení 4
4.1 Kompetence k aktivnímu přístupu 3
4.2 Kompetence k plánování a organizování práce 4
4.3 Kompetence k podnikavosti 2
4.5 Kompetence k samostatnosti 4
4.6 Kompetence k výkonnosti 3

Popisy úrovní naleznete zde: https://nsp.cz/downloads/Priloha_c9_manualu.pdf

Zdravotní podmínky

Onemocnění omezující výkon povolání

  • Duševní poruchy a poruchy chování

Přesné posouzení zdravotního stavu s následným doporučením nebo nedoporučením výkonu tohoto povolání je možné pouze po konzultaci s lékařem.