Manažer call centra

Pracovní činnosti

• Řízení a koordinace všech aktivit svěřeného úseku vedoucí k uspokojení zákaznických potřeb a požadavků.
• Poskytování konzultací zákazníkům v případě složitých problémů.
• Aktivní podíl na udržování a rozvíjení vztahů se strategickými klienty.
• Koordinace vyřizování stížností zákazníků, poskytování technických a cenových informací.
• Zpracování a návrh změn metodických postupů, směrnic týkajících se call centra.
• Tvorba analýz zákaznických požadavků.
• Zpracování dat do organizací používaného informačního systému.
• Zpracování pravidelných podkladů o činnosti call centra a jejich reportování vedení organizace.
• Spolupráce s ostatními úseky organizace.
• Vedení a koordinace zaměstnanců, rozdělování úkolů a kontrola jejich plnění, motivování, hodnocení zaměstnanců.
• Řízení a kontrola bezpečnosti a hygieny práce.
• Vedení příslušné dokumentace.

CZ-ISCO

• 33415 - Vedoucí pracovníků informačních služeb
• 3341 - Vedoucí v oblasti administrativních agend

Hrubé měsíční mzdy podle krajů v roce 2024

Vedoucí v oblasti administrativních agend (CZ-ISCO 3341)

	Mzdová sféra			Platová sféra
Kraj	Od	Medián	Do	Od	Medián	Do
Hlavní město Praha	37 819 Kč	60 624 Kč	122 977 Kč	39 484 Kč	66 538 Kč	97 551 Kč
Středočeský kraj	37 749 Kč	58 026 Kč	97 580 Kč	39 506 Kč	58 426 Kč	77 687 Kč
Jihočeský kraj	34 339 Kč	45 826 Kč	81 320 Kč	49 244 Kč	63 459 Kč	89 528 Kč
Plzeňský kraj	36 672 Kč	53 683 Kč	89 198 Kč	35 252 Kč	43 677 Kč	67 964 Kč
Karlovarský kraj	36 709 Kč	55 794 Kč	79 689 Kč	38 897 Kč	54 621 Kč	79 188 Kč
Ústecký kraj	34 924 Kč	50 541 Kč	84 914 Kč	44 767 Kč	67 424 Kč	95 164 Kč
Liberecký kraj	37 934 Kč	53 230 Kč	90 705 Kč	47 400 Kč	64 758 Kč	90 490 Kč
Královéhradecký kraj	31 299 Kč	45 410 Kč	88 176 Kč	35 540 Kč	44 637 Kč	62 891 Kč
Pardubický kraj	36 640 Kč	51 170 Kč	84 291 Kč	37 372 Kč	43 687 Kč	64 539 Kč
Kraj Vysočina	32 422 Kč	48 974 Kč	85 680 Kč	43 885 Kč	61 355 Kč	112 206 Kč
Jihomoravský kraj	36 544 Kč	55 227 Kč	108 604 Kč	43 874 Kč	58 769 Kč	82 141 Kč
Olomoucký kraj	35 199 Kč	52 110 Kč	84 906 Kč	40 154 Kč	51 724 Kč	71 226 Kč
Zlínský kraj	34 047 Kč	50 140 Kč	82 439 Kč	44 931 Kč	59 014 Kč	78 888 Kč
Moravskoslezský kraj	32 413 Kč	50 626 Kč	86 721 Kč	41 203 Kč	59 678 Kč	82 422 Kč

Hrubé měsíční mzdy v roce 2024 celkem

		Medián za ČR celkem
CZ-ISCO		Mzdová sféra	Platová sféra
3341	Vedoucí v oblasti administrativních agend	53 499 Kč	60 711 Kč
33415	Vedoucí pracovníků informačních služeb	62 310 Kč	-

ESCO

Kód podskupiny	Název podskupiny v ESCO	URL - podskupiny v ESCO
3341	Vedoucí administrativních agend	http://data.europa.eu/esco/isco/C3341

Pracovní podmínky

Název	1	2	3	4
Zraková zátěž	x	x
Duševní zátěž		x
Zátěž teplem	x
Zátěž chladem	x
Zátěž hlukem	x
Zátěž vibracemi	x
Zátěž prachem	x
Zátěž chemickými látkami	x
Zátěž invazivními alergeny	x
Zátěž biologickými činiteli způsobujícími onemocnění	x
Zátěž ionizujícím zářením	x
Zátěž neionizujícím zářením a elektromagnetickým polem včetně laserů	x
Celková fyzická zátěž	x
Zátěž trupu a páteře s převahou statické práce (manipulace s břemeny)	x
Lokální zátěž - zátěž malých svalových skupin	x
Lokální zátěž jemné motoriky	x
Zátěž prací v omezeném nebo uzavřeném prostoru	x
Zátěž prací v nevhodných pracovních polohách	x
Práce ve výškách	x
Zvýšené riziko úrazu pracovníka	x
Zvýšené riziko obecného ohrožení	x
Pracovní doba, směnnost	x

Legenda:

• 1. Stupeň zátěže (minimální zdravotní riziko)
  Faktor se při výkonu práce nevyskytuje nebo je zátěž faktorem minimální, vliv faktoru je ze zdravotního hlediska nevýznamný.
• 2. Stupeň zátěže (únosná míra zdravotního rizika)
  Ze zdravotního hlediska je míra zátěže faktorem únosná, nepřekračuje limity stanovené předpisy, vliv faktoru je akceptovatelný pro zdravého člověka.
• 3. Stupeň zátěže (významná míra zdravotního rizika)
  Úroveň zátěže překračuje stanovené limitní hodnoty expozice (zátěže), na pracovištích je nutná realizace náhradních technických a organizačních opatření, nelze vyloučit negativní vliv na zdraví pracovníků.
• 4. Stupeň zátěže (vysoká míra zdravotního rizika)
  Úroveň zátěže vysoce překračuje stanovené limitní hodnoty expozice, na pracovištích musí být dodržován soubor preventivních opatření, častěji dochází k poškození zdraví.

Kvalifikace k výkonu povolání

Školní vzdělání

Odborné dovednosti
Kód	Název	Úroveň 1-8	Vhodnost
h13.C.1221	Telefonické poskytování informací o výrobcích a službách společnosti, včetně poskytování okamžité podpory zákazníkům při řešení problémů se zakoupeným zbožím či službami	4	CompetenceSuitabilityEnum.2
h13.D.8311	Vedení požadovaných evidencí (dokumentace a podklady pro účetnictví, pro přepravce apod.)	4	CompetenceSuitabilityEnum.2
h11.D.8221	Vedení požadovaných evidencí o obchodní činnosti	4	CompetenceSuitabilityEnum.2
h11.D.8011	Příprava podkladů pro tvorbu plánů, strategií a analýz	4	CompetenceSuitabilityEnum.1
h13.C.2131	Řešení stížností zákazníků, které nebyly vyřešeny standardními postupy	4	CompetenceSuitabilityEnum.2
h14.Z.2122	Koordinování činností a řízení zaměstnanců zákaznického střediska, v souladu s politikou organizace zajišťovat spokojenost zákazníků	4	CompetenceSuitabilityEnum.2
h14.Z.2934	Koordinace vyřizování stížností a reklamací zákazníků, poskytování technických a cenových informaci v rámci řízení činnosti zákaznického servisu	4	CompetenceSuitabilityEnum.2
h13.C.3012	Profesionální jednání ve styku se zákazníky, obchodními partnery a kontrolními orgány v souladu s platnou legislativou	4	CompetenceSuitabilityEnum.2
h11.C.2231	Komunikace se zákazníkem a péče o zákazníka	4	CompetenceSuitabilityEnum.2

Popisy úrovní naleznete zde: https://nsp.cz/downloads/Priloha_c2_manualu.pdf

Odborné znalosti
Kód	Název	Úroveň 1-8	Vhodnost
i32._.0001	ekonomika podnikatelského subjektu obecně	4	CompetenceSuitabilityEnum.2
j22._.0011	práce s textovým editorem, zvládání administrativy pomocí počítače	4	CompetenceSuitabilityEnum.2
i51._.0002	zásady vedení pracovního kolektivu	4	CompetenceSuitabilityEnum.2
h11._.0023	klientela a potenciální klientela, péče o ni	4	CompetenceSuitabilityEnum.2

Popisy úrovní naleznete zde: https://nsp.cz/downloads/Priloha_c2_manualu.pdf

Obecné dovednosti
Kód	Název	Úroveň 0-3
b01	Počítačová způsobilost	3
b02	Způsobilost k řízení osobního automobilu	0
b03	Numerická způsobilost	2
b04	Ekonomické povědomí	2
b05	Právní povědomí	2
b06	Jazyková způsobilost v češtině	3
b07	Jazyková způsobilost v angličtině	2
b08	Jazyková způsobilost v dalším cizím jazyce	0

Popisy úrovní naleznete zde: https://nsp.cz/downloads/Priloha_c10_manualu.pdf

Měkké kompetence
Kód	Název	Úroveň 0-5
2.1	Kompetence k efektivní komunikaci	4
2.6	Kompetence k vedení lidí	4
3.3	Kompetence k objevování a orientaci v informacích	3
1.4	Kompetence ke zvládání stresu a zátěže	4
4.1	Kompetence k aktivnímu přístupu	4
1.1	Kompetence k celoživotnímu vzdělávání	3
4.2	Kompetence k plánování a organizování práce	4
4.4	Kompetence k řešení problémů	4
4.5	Kompetence k samostatnosti	4
4.6	Kompetence k výkonnosti	4
2.3	Kompetence k orientaci na zákazníka a uspokojování zákaznických potřeb	4
1.2	Kompetence k flexibilitě	4
1.3	Kompetence ke kreativitě	3
2.2	Kompetence ke kooperaci	4
2.4	Kompetence k ovlivňování a rozvíjení ostatních	3

Popisy úrovní naleznete zde: https://nsp.cz/downloads/Priloha_c9_manualu.pdf

Zdravotní podmínky

Onemocnění omezující výkon povolání